《問題解決のプロセス2》

 前回はロジカルシンキングによる問題解決について書いてみましたが、今日は問題解決の二つ目の方法をご案内します。

【ビジョンアプローチによる問題解決】

 ステップ1 現状把握
 具体的にどのようなことが起きているのかをヒックアップする
 ※不良品 ※事故 ※クレーム ※欠品等
 状況をできるだけ数量で表現する。
 視点としては・・・・
 時間《曜日・週・日・時》
 人
 現象《どのような状態》
 場所《行程・現場》
 機種《製品・商品・サービス》

 ステップ2 ビジョンの設定
 どのようになったら良いのか?あるべき姿・状態を明確にする

 ステップ3
 現状とビジョンが明確になったら、現状からビジョンに向かうプロセス上の問題・課題を明確にする 

 ステップ4 対策を
 プロセス上にある問題・課題に対して具体的行動計画をたてる

 ステップ5 ショートタイムチェック
 効果の確認をショートタイムで実施する
《行動計画どおり実施したのか・しなかったのか》
《結果は良かったのか・悪かったのか》
《悪かったとしたら次はどんな手を打とうとしているのか》

 ステップ1~5までのサイクルを回すことで問題が解決に進んでいきます。
 

 

 

《問題解決のプロセス》

 今年の10連休は、GYAOで韓国ドラマを見ていました。主に時代劇が中心だったのですが、問題が発生して解決して“ホッ”とすると、またまた問題が発生して『ハラハラドキドキ』の状況でした。ただ、この『ハラハラドキドキ』にすっかりはまってしまいました。

 事業も次から次と問題が発生します。この直面する問題を解決しながら前に進んでいくことが【経 営】の重要なプロセスです。時代劇の頻度で問題が発生することはないとは思いますが、間違いなく定期的にクレーム・事故・トラブルが発生します。

 弊社では、問題解決のプロセスに2つのアプローチを提案しています。

【ロジカルシンキング】
 これは、2つのロジックツリーを使用する方法です。比較的簡単に使用でき《事故・クレーム》等既に発生したものに有効です。
 まず、原因用ロジックツリーで発生してしまった事故・クレーム等の原因を探すことからスタートします。原因を深堀して細分化することが重要です。トヨタでは深堀を五段階実施するといった有名な話があります。ナゼナゼ問答方式で詰めていくと責任追及になりがちですが、事実・要因追及に意識を向けてください。
 複数の原因を見つけたら、次は原因の優先順位を決定することになります。すぐに手を打たないとまたクレーム・事故が発生してしまうような原因が優先度が高いことになります。
 ステップの3は、優先度の高い原因に対して対策をたてるということになります。5W2Hで具体的にすることがポイントです。結果をしっかりと評価する必要があると思います。再発しないように対策プロセスを定着することが重要だと考えます。

 次回もう一つのアプローチ方法をご案内します。

 

《仕事のやりがい・それとも出世》

 強運・・・・斎藤一人著より

 よく人から『仕事はやりがいが大事ですか? 出世が大事ですか?』って聞かれます。
 ほとんどの人は、『やりがいが大事』って思うでしょう。
 でも、違うんです。
 大事なのは、出世なんです。
 なんで出世かというと、たいがいの仕事っていうのは、出世しないと、やりがいがあまり感じられないようにできているからなんです。
 皿洗いでも、一生懸命やっていると『お前、そこの主任になれ』って声がかかったりします。
 そこで責任を持たされるようになると、楽しい。
 ますます一生懸命働いて、出世できるようになっているんです。
 パートさんだったら、いちばん明るい声で返事する。
 皿洗いだったら、どうしたら早く皿がきれいに洗えるか、考える。
 そうしていると、たいがい出世しちゃうんですね。
 また、会社のみんなから、ものを頼まれているような人は、強運です。
 その人が独立しても『あの人に頼もう』ってなるんです。
 それなのに、困った時だけ『もっと仕事いただけますか!』って言ったって無理なんです。
 本気でやりがいを持って仕事をしている人は、自然に出世してしまうものなんです。

※昇格・昇進のコントロールで考えされられました。

 

《自己評価》

 風度の人間学・・・・童門冬二著より

 大体において自分で下す自己評価は世間の相場よりも高いものだから、自分ほどの才能がありながらなぜ世間に認められないのか、上司はなぜ俺を評価しないのか、という思いは、誰もが少なからず持っているものである。私はそれでいいと思う。自分に対する評価は自分がいちばん高く見積もって当然なのだ。
 そこで思い出すのは、

 選ばれてあることの
 恍惚と不安と
 二つわれにあり
 
 という太宰治の文学碑に刻まれた言葉である。
 この碑は太宰の生家がある青森県金木町の芦野公園に建てられているが、言葉は太宰のものではなく、彼の好きだったヴェルレーヌの詩から取っている。
 この詩碑に刻まれていることを私なりに解釈すると『選ばれてあることの恍惚』というのは、自分は優れた人間であると、自分を高く評価していることである。しかし『不安』というのは、そこにまだ自分を高く評価しきれてないものを持っているからであって、自分にはまだどこか足りないところがあるのではないかという謙虚な気持ちを表現しているのだ、と。

 自分で自分を高く評価することは少しも間違いではない。しかし自分の才能を鼻にかけて自惚れてばかりではいけない。大切なのは自分にも足りないところがあることを自覚して、謙虚さを忘れないことだ。自分を高く評価して、謙虚に生きなさいと、そんな話をしたことがある。

 人事考課制度運用のなかで、上司が部下に対して考課結果をフィードバックする場面がありますが、高い自己評価を下げることは上司にとって実に悩ましいことです。童門先生が書いているように『謙虚さ』が、大切なのだと感じました。

     

《不適切動画の投稿》

 最近話題の《不適切動画の投稿》問題について、読売新聞で特集を組んでおりましたので、一部をご案内いたします。

 山口翠月 14歳  千葉県四街道市

 『普段はこんなことはやらない』と、多くの人が思うだろう。でも不適切動画を投稿する人がいる。

 自分の行動が多くの人に影響を及ぼすことを考えず、行動に全く責任を持っていないからだ。

 いじめの原因にもつながることだ。いじめをする人は、相手の気持ちを考えずに行動する。被害者の自殺など取り返しのつかないことが起きてから、どれだけ相手をキズつけていたかを実感するのだ。

 責任のとれないところまで事態が進んでから、気づくのでは遅い。

 私たちはもっと、自分の行動に責任を持つべきだ。そうすれば、もっと良い社会になるだろう。

 中学生の投稿に感心しました。
 

《ビリーフの力》

 人間の神経系は、『真実だと考えたりイメージした』ことに適切に反応するようにできています。ポイントは、『真実だと思い込んだこと』の影響を受けるということです・・・・・真実ではないのに!

 私も、幼稚園に入るころ身体が弱くて1年くらい医者に通院して治療を受けていました。小学校に入ってからもしばらくは、体育の授業は見学。いつの間にか、『自分は身体が弱いのだ』と思い込むようになりました。ところが、小学三年生の時に学校が合併になって、新築の校舎・新しい先生・新しい友達と私を取り巻く環境が激変したのです。

 そして、体の弱い自分を知っている人たちも少なくなり、先生や友達は『私に普通に接してくれました』。こうして体育の授業やクラブ活動を通常に行っていくうちに『身体の弱い自分』って何だったろうと感じ始めました。

 今考えると、《ビリーフ》の影響を受けていたのだと思います。この《ビリーフ》をポジティブに利用することもできると思います。砂糖でつくった錠剤を『とても良く効く薬ですよ』と与えられた患者さんに、本物の薬と同様の効果を発揮するというプラシーボ効果のようにです。

 さて、あなたにマイナスの影響を与えている《ビリーフ》はありませんか?
 

 

《コーチングとカウンセリング》

 コーチングは【コーチ】の語源からきていますが、【コーチ】とは【馬車】を意味します。現代では、馬車に代わるものはタクシーということになると思いますが、あなたがタクシーに乗った時に必ず訊かれることがありますね!

 『どちらまでですか?』そしてあなたは答えます。『〇〇〇までお願いいます。』通常タクシーに乗るときには《目的地》があるのです。従って、コーチングにも、目的・目標・理想像が必要なのです。

※みずから目標を設定して、その目標達成を支援するのが《コーチング》なんです。

 わたしは、長らく中小企業に人事考課制度運用の一環としてコーチングを実施してきました。私の個人的な感想ですが、コーチングは、比較的メンタルが強くて目標が明確に設定できる人には効果的に働きます。一方、メンタル的に弱っている人(最近多いと感じています)には、《カウンセリング》のスキルを使用することが大切だと思います。

 イメージとしては、マイナス状態の人をプラマイ0まで回復させることが《カウンセリング》だと私なりに理解しています。《コーチング》と《カウンセリング》は区別して使用したいものです。

 メンタル的に弱っている人に《目 標》を求めても中々うまくいきません。どうも目標設定が難しいようです。このような場合には、【傾 聴】【バックトラック】
【共感言葉】などのスキルを使用して少しずつ回復させていきます。自分自身の中にある抑圧された感情を言葉にできると、少しずつ変化するようです。

 この分野では、今NLPが注目されています。巻き戻し法・パートと向き合う・リフレーミング・タイムライン等いろいろなワークが準備されています。

 組織運営の一つとして、《コーチング》と《カウンセリング》を上手に使ってください。
 

《わかっているけど・・・・!》

 正しいことを言っても役に立たない。
 私が私自身に、いまよりも一時間早く起きてドイツ語の勉強をすればよろしいと言ったとします。
 これは絶対正しいですけど、絶対やれない。
 あるいは、親子でもめている人に『お母さん、もう少し優しくしてください』といっても、それは正しいですけど、優しくできないから困っているんです。

 河合隼雄氏のコメントです。

 考えてみると、世の中には『わかっているけど、出来ない』ことが、たくさんあるかもしれません。セルフコーチングでは、イメージ化とビジュアライゼーションの技術を使って、まず内面を変化させて行動を変えていくというアプローチをとります。これを《インサイドアウト》と呼びます。
 まずは、知識、次に気づき、そして行動の変化へと導いていきます。

 一方《アウトサイドイン》は、形から入るということですが、環境、態度、言葉といった外部の状況から変えていくことをいいます。《インサイドアウト》・《アウトサイドイン》どちらもメリット・デメリットがあります。当然のことですが、両面からのアプローチが効果的なことはもちろんです。

 コーチングも学べは学ぶほど奥が深いです。

《不適切投稿・SNS》

 こんな記事を見つけました。

 今回、バカ動画の被害に見舞われた企業を取材すると、バイト店員の採用時には、《厨房にスマホを持ち込まない》 《SNSに職場の情報を投稿しない》といった誓約書に署名をさせていた。だが、現状をみれば、企業側の自衛策が功を奏したとは言い難い。

 それによって法人の信用が著しく棄損されたとすれば【偽計業務妨害】に該当する可能性があり、3年以下の懲役、または50万円以下の罰金が刑事罰として科されます。
 
 一方、民亊でも風評被害による逸失利益や、信頼回復のためのキャンペーン費用など、数億円規模の損害賠償を請求される可能性も否定できません。

 つまりはバカ動画に対し、子どものイタズラではなく、『犯 罪』として対処すると宣言したのです。

 『くら寿司のケースで問われるのは、偽計業務妨害罪になります』
 

《コミュニケーションのスキル》

 コミュニケーションは、身に着けることが大切だと思いますが、“NLPスキル”から少しご案内します。

 ペーシング(相手のペースに合わせる)のスキルが、コミュニケーションの入り口の場面で重要な働きをします。そこで、ペーシングについて内容の確認をしてみましょう。

【ミラーリング】
 ペーシングの一つに、ミラーリングという方法があります。これは、相手のしぐさや姿勢をまるで鏡に映したかのように真似をするというものです。あまりに露骨な真似は?ですが、意外と相手の人は気付かないことに驚きを感じることがあります。
 具体的には、話をしている相手の“姿勢”や“手足の位置”を合わせることは一番かんたんで効果があります。また、“相手の動作”に合わせることも有効なペーシングの手法です。相手がコービーを飲んだら、自分もコーヒーを飲むなどが具体的な動作になります。

【話し方・声の大きさ】
 “話すスピード”や“声の大小”を相手に合わせることも、効果的なペーシングのスキルです。相手は、自分の話すスピードや声の大小についてはあまり気にしていないので気づかれにくいのです。

【呼 吸】
 呼吸は、無意識に行っています。ですから、この“呼吸速度”や“リズム”を感じて、それに合わせることができれば信頼関係をよりスピーディーに築けるようになります。ミルトン・エリクソンは相手の片の動きで“呼吸速度”を計っていたそうです。

 比較的実行しやすいスキルです。意識して使ってみてください。